Un monde de procrastination

Vous aviez suivi mon récit de la pénurie d’iPad 2, appareil que je voulais acheter, que je n’avais pas trouvé et que j’ai finalement pu acquérir. Voici aujourd’hui un nouveau récit, un de ceux dont je me serais bien passé mais que je vais me faire un plaisir de vous conter puisque cela révèle à mon avis le revers de la médaille du marketing Apple poussé à l’extrème.

Content de mon iPad 2 et utilisateur quotidien, cet appareil m’a rapidement conquis pour mon usage personnel composé de surf, de mails et de lecture d’articles sur les sites de presse et de blogs.

J’aurai l’occasion de revenir dans un autre article sur mon utilisation, sur les points forts de l’appareil mais aussi sur ses gros points faibles à mes yeux, itunes en tête et la gestion à base de restrictions des fichiers multimédias, qui dans mon cas, m’a rapidement fait abandonner toute idée de transfert du Mac à l’iPad au profit d’une synchro live en glisser/déposer via dropbox.

Et là…c’est le drame…

L’utilisant matin et soir, j’ai eu la désagréable surprise de ne pas voir l’appareil se rallumer un soir en appuyant sur le bouton “Home” de l’appareil, l’ayant mis en veille après utilisation le matin. Entre temps, stockage statique dans sa housse en polyuréthane protecteur. Aucune cause extérieure possible donc à ce souci très gênant et complètement incompréhensible pour moi, le bouton n’ayant jamais montré aucun signe de faiblesse.
Ah bah oui c’est vrai, c’est con comme tout cet engin, il n’y a globalement qu’un bouton pour tout faire. Mais on fait comment si le bouton ne fonctionne plus ?

Directement, je tente de réinitialiser l’appareil, galérant comme pas possible pour accéder au menu de réglages, étant bloqué dans une application ne pouvant revenir à l’accueil. Oui, c’est là le drame de cet appareil quand on ne peut revenir à l’accueil, les application ne se ferment pas depuis elles-mêmes. Aberration de iOS, soulante mais contournable sans souci par le bouton Home. Donc, sans ce bouton, l’appareil devient inutilisable.

Une fois réinitialisé, je resynchronise l’appareil et me rend compte que cela ne refonctionne pas.
Je considère donc, aussi incompréhensible que cela le soit pour quelqu’un de cartésien comme moi, et même si tout fonctionnait parfaitement le matin et sans qu’aucune action extérieure ne soit venue endommager le bouton, que ce bouton est HS. Bouton HS après moins de 3 semaines d’utilisation.

Wahou, là on n’est plus dans l’obsolescence programmée, on est carrément dans le jetable. A 600€ le jetable et sans redondance des commandes de ce bouton, c’est vraiment la loose.

Le SAV Apple, “l’un des meilleurs”….

Heureusement, je me renseigne et apprends par des proches, possesseurs d’iPhones ayant déjà eu toutes sortes d’ennuis avec (moi qui avais une vision idyllique d’Apple avec les Macbooks, appareils parfaits et infaillibles…je suis d’un coup un peu échaudé) que le SAV est parmi les meilleurs et qu’il remplace sans souci dans ce type de problème. Je me dis qu’heureusement et appelle donc le numéro.

Tout de suite, une femme très sympathique me répond, prend le numéro de série de l’appareil et me prend rendez-vous à l’Apple Store pour une consultation au “Genius Bar”, le SAV physique de Apple.

Arrivé à ce rendez-vous, je suis tout de suite pris en charge par un vendeur muni d’un iPad (fonctionnel celui-là…Grrr) et quelques minutes après, un vendeur vient vers moi et recueille mes doléances. Je lui explique la mort inexpiquée du bouton, l’iPad qui donc, depuis 2 jours ne me sert plus à rien etc.

…en temps normal, hors période de lancement ?

Rapidement, il déduit que c’est un souci matériel et m’annonce qu’il va me le remplacer, exactement ce que j’attendais d’une marque sérieuse comme Apple. Mais tout aussi rapidement, je repère que quelque chose ne va pas. Il semble chercher un appareil de substitution mais n’en trouve pas. Il descend aux “stocks” comme il dit, (Là, j’imagine une sorte de caverne d’Ali Baba geek…) et de retour quelques minutes après, il me dit qu’il n’en a plus dans ma version, la 32go wifi noire. Il se justifie, expliquant qu’ils en vendent beaucoup dans ce modèle et qu’ils ont peu de stocks.

Je lui demande alors ce qu’on fait, ce à quoi il répond, “on va vous le commander”. Je lui demande alors ce que je fais en attendant, demandant combien de temps je vais attendre et demandant à avoir un appareil en attendant.
Sa réponse ne varie pas, on vous le commande, on vous contacte quand ça sera arrivé.

Moi qui étais naïf au point d’espérer un geste commercial sur un autre modèle, 3g ou de capacité supérieure, j’ai eu le droit de repartir avec mon bon de commande et mon appareil sous le bras.

Quand on met sa voiture en réparation, on a bien droit à un véhicule de courtoisie. Si celle-ci n’est pas réparable et que le modèle n’est plus disponible, le garagiste offre en échange un modèle équivalent ou propose un prix sur un autre modèle. Ce type de “geste” me semblait faire partie du commerce, d’autant plus sur ce marché de nouveau luxe qu’est devenu la high-tech avec des produits chers, packagés avec classe, vendus au compte-gouttes

Mes réflexions et hypothèses sur cette lamentable prise en charge

Alors que doit-on en comprendre ?
Je tire plusieurs hypothèses de cette situation inacceptable pour ce type d’appareil et pour une marque au marketing aussi angélique qu’Apple.

La première est qu’Apple semble priviliégier clairement les acquisitions de nouveaux clients à la fidélisation et au dépannage des clients existants en ne laissant pas d’appareils en stock pour le SAV.

Early adopter, j’ai contribué à propager la bonne parole sur cet appareil et j’ai l’impression qu’Apple en ne me dépannant pas me crache dessus et préfère aller vendre des appareils à de nouveaux clients plutôt que de s’occuper de moi.
Encore une fois, sur un appareil à  50 ou 100€, ça ne me choquerait pas mais là, sur un iPad à 600€, j’avoue que je l’ai mauvaise ! Encore une fois, si le vendeur m’avait proposé un modèle supérieur avec un rabais dessus, il est probable que je l’aurais pris. Mais là rien n’a été fait.

La seconde est que le SAV Apple aussi puissant et réactif soit-il n’a apparemment pas encore une chaine d’information optimale à 100%.

En effet, au téléphone, la personne m’a directement dit “ils vont vous le changer, ce type de problème n’est pas normal si tôt” etc.
Pourquoi n’aurait-elle pas pu réserver immédiatement l’appareil pour le rendez-vous que j’avais. A quoi cela servait-il que je me déplace sur ma pause déjeuner pour avoir le droit de retourner d’ici quelques jours au même endroit ?
Frustration et perte de temps pour moi comme pour le vendeur.

La troisième, et c’est là un jugement purement subjectif de ma part, est qu’il me semble, qu’à la différence des Mac et malgré leurs prix, Apple considère les iPad comme des produits de grande consommation et non plus comme des “super produits” d’exception, des produits presque jetables.

On a vu depuis son lancement, des soucis d’écran sur l’iPad 2, certains écrans bavant de la lumière sur les bords, j’ai ce souci de bouton, certains ont eu des soucis de wifi etc. Tout cela ne semble pas très sérieux pour une marque comme Apple sur un produit de cette gamme.

Certes, l’iPad est une machine intéressante et réactive mais est-ce que Apple n’a pas trop tiré sur la corde de la production de masse et de la diffusion en mode grande consommation pour ce produit qu’il présente comme un produit de luxe, parfait et infaillible ?

Je ne sais pas mais toujours est-il que ce souci me laisse en bouche un goût amer en sachant, en plus, que je ne sais pas quand je récupérerai ma machine et que pendant que j’attends avec un appareil complètement useless, Apple a tranquillement encaissé mes 600€.

Je trouve cela affligeant de nullité en terme de relation client. Je suis vraiment mécontent d’où cet article dans lequel je voulais partager cette regrettable expérience avec vous pour que vous preniez conscience comme moi de l’envers du décor car là j’ai un peu l’impression d’avoir été pris pour une poire par la pomme…

Mise à jour : après 4 jours, Apple m’a échangé mon iPad contre un iPad de remplacement qui semble être tout neuf.

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